尽管 Citymapper 未能导致投票率低下，但可以公平地说这次会议是一场胜利。在营销人员的健康组合最终到来之后，丹麦糕点和 Lavazza 咖啡的健康程度略有下降，所有人都非常热衷于坐下来一劳永逸地了解“CX”代表什么。 买家有偏见 值得庆幸的是，乔尔的主题演讲很快就涵盖了这一点。在热门的 OHP 研究的支持下，他的开场白概述了该主题的艰巨性。它显示 70% 的营销人员将 CX 视为重中之重，但最大的挑战是看似简单的所有权。 对于那些没有被事实吓到惯性的人（例如，87% 的买家甚至在开始评估市场之前就有偏见），这一天有很多问题要回答。 你永远不会被感谢 在接下来的主题演讲中，Rackspace 的 Mike Bainbridge 讨论了客户如何变化以及您可以做些什么。
除了讲述一个令人耳目一新的关于 Rackspace 崛起和崛起的故事外，他的演讲充满了以客户为中心的智慧。 套用一个概念：如果没有问题，您将永远不会接到客户的电话。“大家好，我只是想告诉你们你们的产品有多棒，谢谢。” 是一种你可能永远不会有的单 萨尔瓦多 WhatsApp 号码 向对话。解决方案：主动寻求反馈。 员工体验 (EE) 现在很热门 接下来是 BSI 的英国和爱尔兰市场总监 Chris Wright，他讨论了 CX 的文化影响。在演讲的早期，克里斯阐明了围绕所有权的困惑。 “营销需要拥有 CX，因为 a) 如果做得好，它可以成为品牌差异化因素，b) 员工与客户之间的联系至关重要——没有员工经验，我们就无法拥有出色的 CX。” 忘记 4 Ps：客户服务胜过一切。克里斯建议我们应该将它们视为营销部门的延伸，这自然会创造一种社区感觉。
我们庆祝自己的需要 第三个也是最后一个上午的主题演讲侧重于基于科学研究项目的体验的未来，该项目由 Adobe 的北欧营销主管 David Burnand 和金史密斯大学的 Chris Brauer 博士发表。 大卫开场时有几个软木塞：74% 的客户希望对任何帖子或查询立即做出回应，而 73% 的客户通常需要更引人注目的内容——我们不是变得难以忍受了吗？克里斯随后向我们介绍了该方法，其中涉及诸如“多感官”和“微时刻”之类的词（就像很少的营销研究一样，它是基于实验室的）。 结果之一是同理心：营销人员需要创造人性化体验，而不是非人性化体验（例如机器人呼叫中心）。同理心是建立关系信任的基础，因此请设身处地为客户着想。